/Kommentar: Google hilft – im achten Kreis der Hölle

Kommentar: Google hilft – im achten Kreis der Hölle

Kommentar: Google hilft – im achten Kreis der Hölle


Moritz Förster

(Bild: Wikimedia Commons)

Don’t be evil – meint Google schon seit dem Jahr 2000. Doch iX-Redakteur Moritz Förster scheucht der Konzern zum Wiederherstellen seines Kontos lieber im Teufelskreis. Ein guter Zeitpunkt, um endlich den Anbieter zu wechseln.

Ursprünglich war der achte Kreis der Hölle für die Sünde des Verrats vorgesehen, des Betrugs. Im digitalen Zeitalter sehe ich mich hingegen eher den Qualen des Inhabers der Adresse 8.8.8.8 ausgesetzt: Googles automatisierte Hilfe ist der wahre Teufelskreis.

Name des Katers?

Eigentlich sollte es ganz simpel sein: Aus Schusseligkeit das just geänderte Passwort vergessen, beim Support ein neues angefragt. Doch Googles Formular löchert prompt mit Fragen: An welches Passwort man sich denn noch erinnere? Der Name des Katers? Wann habe man das Konto denn eingerichtet? Monat und Jahr bitte. Zweite E-Mail-Adresse zur Wiederherstellung? Gleich per PIN überprüfen, klappt. Und nun die Fehlerbeschreibung, logische Antwort: Passwort vergessen, benötige ein neues. In nur ein bis drei Stunden hilft der Support.

Ein Kommentar von Moritz Förster

Ein Kommentar von Moritz Förster

Moritz Förster schreibt seit 2012 für die iX und heise online. Er betreut neben dem iX-Channel die Bereiche Desktop und Office sowie Mobile Computing.

Oder noch schneller. Denn bloß 30 Minuten später trifft Googles Antwort ein: Keinen Zugriff aufs Konto zu haben sei natürlich frustrierend, das verstehe man ja. Doch leider benötige der Support mehr Informationen. Könne man hier im Formular eintragen. Auf den Link geklickt, sofort wieder beim gleichen Formular gelandet. Irritiert ausgefüllt, detailliertere Fehlerbeschreibung angehängt. 30 Minuten später trifft eine neue Kopie der E-Mail ein.

Kein Unternehmen? Kein Support!

Noch ein Versuch, noch einmal die gleiche, herrlich frustrierende E-Mail. Wissend, dass das alles nichts bringt, suche ich die gut versteckte Adresse des Supports heraus. Er muss ja helfen. Von wegen, automatische Antwort: Hier hilft Ihnen niemand – es sei denn, man ist ein Unternehmen. Für alle anderen bieten wir jedoch eine automatisierte Hilfe.

Kaum draufgeklickt, öffnet sich eine Weiterleitung zum – Sie ahnen es – selben Formular. Wähne ich mich schon am Rand des Abgrunds, der sich dem hysterisch Lachenden auftut, erspähe ich einen weiterführenden Link: Hier erhalten Sie weitere Hilfe. Das Herz springt, Spannung, vielleicht endlich ein Mensch? Nein, der Link zum selben Formular. Aber alternativ könne man ja einfach eine neue E-Mail-Adresse einrichten. Weitere Worte zum Gemütszustand erübrigen sich.

Google – selbst winzige E-Mail-Anbieter schaffen es, ihren Nutzern eine direkte Option zum Wiederherstellen des Kontos zur Verfügung zu stellen. Für so einen riesigen Konzern ist solch ein Teufelskreis des Unvermögens peinlich. Vielleicht entstammt der völlige Mangel an echtem Support ja der Einsparwut eines Silicon-Valley-Kapitalismus, vielleicht basiert er auf dem dämlichen Glauben, eben alles automatisieren zu können. Was bleibt ist absolute Frustration – und Google ist auch noch so dreist vorzugeben, sie zu verstehen.

Eigentlich wollte ich meinen Anbieter aus offensichtlichen Gründen des Datenschutzes ja schon lange wechseln, nur aus Faulheit blieb ich bei Google. Jetzt freut sich eben die Konkurrenz. Nicht die riesigen, alles automatisierenden Konzerne, aber irgendein hiesiges Unternehmen mit echten Menschen wird es ja noch geben.


(fo)