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Hotline-Vergleich: Viele Reiseportale könnten sich verbessern

Reisevermittler im Netz – von Top bis Flop

| von Peter Krajewski

Drei der Reiseportal-Hotlines erreichen ein “sehr gut”, zwei nur ein “befriedigend” – und dazwischen geht es sehr gemischt zu. In der Branche tummeln sich besonders viele Anbieter, und auch unabhängig von der Hotline-Qualität sollte der Kunde sehr genau hinsehen, in welche Hände er die Organisation der schönsten Wochen des Jahres gibt.

Reisebuchungen sind ein weites Feld

Die Reisevermittler gehören zu den Branchen, in denen die Test­ergebnisse besonders breit gestreut sind. Das fängt beim Schlusslicht Opodo an, das wir mit 67,2 von 100 möglichen Punkten nur mit einem “befriedigend” bewerten können, und das vor allem durch schlechte Erreichbarkeit auffällt. Besonders auffällig: Mit durchschnittlich 10:20 Minuten Wartezeit stellt Opodo einen Negativrekord auf. Keine der anderen 141 Hotlines ist noch schlechter zu erreichen.

Mit 95,5 Punkten an der Spitze stellt Hotels.com das positive Gegenbeispiel dar. Beim Service setzt dieser Anbieter sogar den Bestwert. Anzumerken sind aber vereinzelte Erfahrungen der Testanrufer, die sich zu Buchungen gedrängt fühlten. So etwas kommt sonst eher selten vor. Dem können Sie aber leicht entgehen: In der großen Gruppe der Reiseportale stehen mit HolidayCheck, HRS und Expedia.de noch drei weitere Anbieter zur Auswahl, die aus dem Test mit der Note “sehr gut” hervorgehen.

Hotels.com überzeugt die Tester mit schneller Reaktion und fachlich guten Auskünften.

Hotline-Personal sollte man schulen

Auffällig zahlreich und detailliert sind in der Reisebranche die Anmerkungen unserer Testanrufer in den Protokollen. Und auffällig konstant berichten sie über Probleme, das betrifft die meisten Anbieter. “Laute Callcentergeräusche”, “aus der Leitung geflogen”, “teilweise schwer zu verstehen” oder “Er wollte unbedingt etwas buchen” – das ist nur eine Auswahl der Interviewer-Erfahrungen, die unter anderem zeigen: Beim Hotline-Kontakt geht es für den Kunden auch um eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre. Hinterlässt so ein Kontakt ein unangenehmes Gefühl, ist das auch bei fachlich korrekter Beratung keine solide Basis für die künftige Anbieter-Kunden-Beziehung.

Wertungen Reiseportale

Rang Anbieter Wertung

1

Hotels.com

sehr gut (96,5)

2

HolidayCheck *

sehr gut (95,7)

3

HRS

sehr gut (92,9)

4

Expedia.de

sehr gut (91,1)

5

casamundo

gut (85,0)

6

weg.de

gut (83,8)

7

HOTEL DE

gut (83,2)

8

sonnenklar.tv

gut (81,5)

9

Booking.com

gut (79,3)

10

lastminute.de

gut (76,2)

11

ab-in-den-urlaub.de

gut (75,7)

12

Reisen.de

befriedigend (74,9)

13

opodo

befriedigend (67,2)

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