/Der große CHIP Hotline-Test

Der große CHIP Hotline-Test

8.689 Testanrufe bei 141 Hotlines aus zwölf Branchen

| von Peter Krajewski

Der Ruf von Hotlines ist oft miserabel: lange Wartezeiten, inkompetente Mitarbeiter oder gar teure Preise nerven den Verbraucher. Sind Hotlines wirklich so schlecht? Unser Anwendertest mit 141 Neukunden-Hotlines aus zwölf Branchen offenbart die Wirklichkeit.

Diese Hotlines haben wir getestet

Ob Sie Probleme mit dem Smartphone haben, Ihnen Infos zu Ihrem Onlinekonto fehlen oder Sie vom Reiseveranstalter wissen wollen, was lohnende Ziele sind, um dem grauen Herbst zu entfliehen: Eine funktionierende Firmen-Hotline kann ein Rettungsanker in schwierigen Fällen sein. Wie wahrscheinlich das in der Realität tatsächlich ist, zeigt unser diesjähriger Hotline-Test. Diesmal haben wir rund 140 Firmen-Hotlines aus diesen zwölf Branchen gecheckt:

Wie schon in den vergangenen Jahren haben wir in Zusammenarbeit mit den Marktforschungsexperten von Statista die Hilfsangebote der unterschiedlichsten Branchen und Firmen getestet. Dafür gaben sich die Statista-Interviewer als potentielle neue Kunden aus. Nach 8.689 solcher Gespräche mit 141 Unternehmen aus zwölf Branchen können wir sagen: Hotlines sind oft besser als ihr Ruf – aber wir haben auch in fast jedem Bereich den einen oder anderen Ausreißer nach unten gefunden.

Hotline-Test: So haben wir getestet

Die Statista-Interviewer konfrontierten die Hotline-Mitarbeiter etwa mit Fragen nach der besten Angebotsvariante, konkreten Produktfragen, Preisen oder Vertragsbedingungen. Jede Firma wurde mindestens 50 Mal angerufen, verteilt auf verschiedene Zeiträume zwischen 8:30 Uhr und 19:30 Uhr. Neben objektiven Kriterien wie Wartezeit, zeitliche Erreichbarkeit, und Menüführung geht auch eine subjektive Bewertung von Freundlichkeit und Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter in das Urteil ein. Vier Kriterien machen schließlich die Endnote aus: 

Service (40 %): Hier geht es um die Beratungsqualität, aber auch um informative Ansagen während der Wartezeit. Nicht selten führt hier eine Falschaussage der Hotliner zur Abwertung. Der Service geht zu 40 Prozent in die Endnote ein.

Wartezeit (35 %): Dies ist die härteste Währung im Test; bei jedem Anruf wird die Zeit gestoppt, bis ein Servicemitarbeiter sich am anderen Ende der Leitung meldet. 35 Prozent des Ergebnisses zahlen auf diese Größe ein.

Erreichbarkeit (20 %): Entscheidend für unser Urteil sind die Sichtbarkeit der Hotline auf der Webseite des Anbieters, die zeitliche Verfügbarkeit und eventuelle Rückrufoptionen. Die Erreichbarkeit macht 20 Prozent der Note aus.

Transparenz (5 %): Hier vergeben wir Punkte für die Ansage von Kosten sowie für rechtlich relevante Hinweise. Zum Beispiel darauf, dass Hotline-Gespräche mitgeschnitten werden oder werden können. Mit einer Gewichtung von 5 Prozent ist dies der kleinste Anteil am Urteil über die Hotline.

Mit engagierter Unterstützung der Statista-Mannschaft ist der CHIP Hotline-Test zustande gekommen.

Lesen Sie in diesem Beitrag

Download-Extra: Nie mehr warten dank Hotline-Butler

Das ärgerlichste Hotline-Problem ist eine lange Wartezeit. Da hilft die App Call-Butler, die wir aus unserer Tool-Sammlung herausgesucht haben. Der wählt stark gefragte Hotlines auf Knopfdruck an und macht sich bemerkbar, sobald die Verbindung zustande gekommen ist. Weitere Hilfsmittel für jede Lebenslage finden Sie im CHIP Download-Bereich, oder in der App-Sammlung.